マニュアルサービスの弊害

 昨日大阪の家に電話を新規でひくためにNTTに問い合わせたところ地域によって問い合わせ番号が違うということで大阪の家がある地域を担当している窓口にかけました。私は東京に住んでいますが、東京からそこにはかけることができませんでした。東西NTTが分かれてそのようになったようです。番号を教えてくれたオペレーターはマニュアルどおりに業務を行っているのでしょうが、マニュアルは現場の人間の思考を止めてしまっていますね。

 宅配業者に依頼したときも同じような体験をしました。地域別に窓口があるためあちこち電話をかけなおしてやっとつながる有様です。社内で転送できるようにしておけば顧客もそのような手間をかけなくてもいいのに、その会社の経営者はサービス向上を怠っているのでしょうね。

 マニュアルで業務上の暗黙知を形式知にすることはサービスの質を均一なものにしますが、現場の人間がロボットになってしまいます。緊急を要するオペレーションは考えている暇がないからマニュアルが必要だと思いますが、サービス業などはマニュアル化するのではなく現場の人間に考えさせるマネージメントをすべきだと思います。

 リッツカールトンホテルやサウスウエスト航空などのすばらしいサービスを提供するところはあまりマニュアルなど作らないそうです。現場の人たちが一人の人間として判断してサービスすることを求めているのでしょうね。

 以前私がパソコンショップでアルバイトしていたとき、あるお客さんのPCボードが動作しないというクレームを受けました。当時のPCでは相性が悪いケースが結構多くてそういう問い合わせが多かったんです。店としては基本的に自己責任ということで対応をしなかったのですが、私はバイトでもあったので勝手に相性のテストをしてあげて動作するパーツを教えてあげました。そうしたらとても感謝されて注文するときは私を指名して買ってくれるようになりました。

 そのとき理解したのはビジネスはお客さんが満足して完了するということでした。もちろんたちの悪いお客もいましたが、バイトの身分で好き勝手できたのでそんな客の相手はしませんでした。(笑)仕事だからといって自分を偽っているとお客さんもわかります。普段どおり顧客にも接していればいいお客はついてくれるものだと思います。

 結局いいサービスを行うためには人が重要になるということだと思います。心のそこから人のために何か貢献したい気持ちのある人がいいサービスを行うために必要です。そういう意味ではいい学校を出た人はいいサービスは行えないかもしれません。競争して人を蹴落としていい学校に入れたのでしょうから、人に貢献したいとは思わないのではないでしょうか?偏見かもしれませんが。

 あなたは何かをやってあげたとき人に感謝されたことはありませんか?それがサービスのベストプラクティスです。そしてそれがビジネスにつながるかもしれません。

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